[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 국내 저비용 항공사 이용객의 절반가량이 가격 이점 때문에 이를 이용하지만 요금은 기대하는 수준에 크게 못 미친다는 조사 결과가 나왔다.
한국소비자원은 최근 2년간 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사를 이용한 만 20세 이상 소비자 1600명을 대상으로 한 온라인 조사 결과, 50.9%가 대형 항공사 대비 요금이 저렴해서 저비용 항공사를 이용했다고 4일 발표했다.
소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사 대비 평균 38.1%는 저렴해야 한다고 생각한다고 답했다.
국제선과 국내선 모두 '50% 이상 저렴해야 한다'는 응답이 가장 많았고, '30∼40% 저렴해야 한다가' 뒤를 이었다.
하지만 실제 저비용 항공사 요금은 국내선 평일 기준으로는 16%, 주말은 9%가량 각각 저렴한 데 그쳐 소비자들의 기대치와 차이가 컸다.
저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 이용객은 9.1%로 조사됐는데, 유형별로는 운송 지연(52.7%)이 가장 많았고 다음이 위탁수화물 분실·파손(27.4%)이었다.
종합 만족도는 제주항공(3.59점/5점 만점), 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 등 순이었지만 모두 오차범위 내였다.
부문별 만족도는 서비스 품질 3.64점, 서비스 상품 3.52점, 서비스 체험 3.32점 등이었다.
서비스 품질 부문에서는 전문성(3.81점)과 대응성(3.78점)은 높은 평가를 받은 반면 항공기 디자인이나 체크인 시설 등을 평가하는 유형성 평가 점수는 3.40점에 그쳤다.
서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점)와 예약 및 탑승 절차(3.72점)가 높은 점수를 받았고 요금과 부가 혜택(3.34점) 점수가 가장 낮았다.
