롯데손보는 서울에 흥국은 서울과 전주에 콜센터를 운영하는데 콜센터가 위치지역에서 30Km 이상 떨어진 곳에 사는 소비자들은 시내요금은 물론이고 원거리 '시외요금'도 전액 소비자가 부담토록 시스템을 운영해 온것으로 본 기자 취재결과 확인됐다.
이들 회사의 시외권에 사는 소비자는 이런 사실을 까마득히 모른채 ARS전화에 연결된후 짧지않은 시간의 통화비를 수년간 물어왔던 것이다.
24일 손해보험업계를 취재한 바에 따르면 고객들에게 전화비 전액을 물리는 '발신과금'형 시스템을 운용중인 곳은 롯데손보 한 곳이다.
통신사업자 KT SK브로드밴드 온세텔레콤 등이 손보사 등 금융사에 제시하는 기본 시내요금은 3분당 39원 여기에 30Km 이상 떨어진 곳에 부과되는 시외요금은 10초당 13.8원~14.5원으로 시내통화비의 6배를 넘는다.
따라서 지방 등 원거리에 있는 소비자가 ARS 자동안내를 들으며 대기하는 시간과 상담원과의 통화까지 기다리는 시간을 대략 10분 정도라고 봤을 때 소비자 1인당 1통화에 시내요금 이외에 828원~870원의 시외요금을 추가 부담한다.
직장인 C씨는 "깜짝놀랐다. 대표전화가 비싼 시외전화인 줄 알았다면 누가 전화를 하겠는냐. 더 이상 할말이 없다. 그동안 소비자 모르게 부담시킨 시내통화료를 초과한 시외전화비는 보험사에서 전액 배상해야 한다"고 말했다.
하지만 손보사들의 이런 '째째한 경영'도 오는 11월이면 사라지게 될 전망이다.
최근 방송통신위원회가 오는 11월부터 ARS전화를 사용하는 업체들에 대해 시외전화 요금 부담의 몫을 고객이 아닌 회사에 지우도록 지시했기 때문이다.
이번 방통위안은 대표전화 착신처로부터 30Km 이상 떨어진 지방 등 원거리 지역에서 전화를 할 때 부과되는 시외요금을, 고객이 시내~30Km 이내 전화시 부과되는 시내요금만 내고 시외요금은 회사측에서 부과토록 하는 내용이다. 업계에서는 이를 '분리과금'이라고 한다.
방통위 관계자는 "(분리과금에 따른) 그 정도의 비용은 그 기업이 부담해야 한다"며 "(당초) 금융업종을 타깃으로 개선안을 만들게 됐다"고 밝혔다.
이미 분리과금을 시행하고 있는 손보사도 있다. 메리츠화재 한화손보 AXA다이렉트 더케이 삼성화재 현대해상 LIG손보 ERGO다음 현대하이카 동부화재 등 10개사다.
반면에 차티스손보는 유일하게 모든 전화상담 통로를 080 무료전화로 단일화 하고 있었다. 흥국화재는 '1688-XXXX' 번호를 통해 민원 및 기존 계약문의를 받고 시외통화료도 부담시키나, 상품문의 등 영업상담만은 080 무료전화를 개설해 소비자에 대한 얄팍한 이중적 태도를 보였다.
차티스손보 관계자는 "고객접점을 다양화하는 차원에서 무료전화를 개설했다"며 "그래야 고객들이 손쉽게 전화를 할 수 있기 때문이다"라고 설명했다.
양적으로 거대기업으로 상장한 우리 손보사는 이젠 시외통화 분리과금이 아니라 080 무료전화로 적극적인서비스에 임해야 한다는 여론이 드높아 간다.
조남희 금융소비자원 대표는 "금액이 크든 적든 고객을 차별적 대우를 했다면 회사가 사회에 환원하는 방법을 고려해야 한다"며 "자발적인 대안을 보이는 게 맞다"라고 말했다.
