[금융소비자뉴스 김태일 기자] 한국철도공사(코레일) 일부 직원들이 고객을 가장해 고객만족도 조사 과정에 개입해 결과를 조작한 사실이 국토교통부 감사에서 드러났다. 일부 지역본부에서는 영업처를 앞세워 계획적으로 직원들을 동원한 사실이 밝혔졌다. 고객만족도를 억지로 끌어올려 성과급을 더 타내기 위한 목적이었다.

국토교통부는 코레일에 대한 감사를 실시해 고객만족도 조사에 응한 코레일 직원 208명을 적발하고 이 가운데 16명은 수사 의뢰했다고 19일 밝혔다. 지난 2월 코레일 직원들이 고객만족도 조사에 개입해 점수를 높였다는 의혹을 JTBC가 보도하면서 논란이 불거졌고, 이후 김현미 국토부 장관 지시로 감사가 진행됐다.

국토부는 감사를 통해 지난 1월 13일부터 2월 1일까지 전국 25개 기차역에서 시행된 ‘2019년도 고객만족도 조사’를 들여다봤다. 그 결과 전국 12개 지역본부 중 서울, 수도권 서부·동부, 부산 경남 등 8개 본부 소속 직원 208명이 고객인 척하며 설문조사에 참여한 것으로 파악됐다. 이렇게 조작된 설문이 전체 1438건 중 222건(15.4%)에 달한다.

이들은 성과급을 조금이라도 더 받아내기 위해 조직적으로 모의했다. 고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 공기업 및 준정부기관 등 320여 개 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 매년 1회 실시한다. 전화나 현장 설문조사 방식을 택한다. 조사 결과는 해당 기관의 경영실적 평가지표에 반영돼 임직원 성과급을 결정하는 데 영향을 준다.

특히 서울본부의 경우 영업처 주도하에 능동적으로 일을 꾸민 것으로 조사됐다. 설문조사 191건 가운데 71.2%에 해당하는 136건이 코레일 직원들의 응답으로 채워졌다. 7할이 실제 민심을 반영하지 않은 ‘가짜’였던 셈이다. 조작에 가담한 직원 중 11명은 복수로 조사에 참여하기도 했다. 휴일에 호출된 직원도 있었다.

이들은 체계적이고 조직적으로 계획을 짰다. 카카오톡 단체 대화방에 설문 조사원의 얼굴 사진을 여러 장 올렸다. 역에서 실제 기차를 이용한 고객들을 대상으로 만족도를 조사하는 조사업체 한국능률협회컨설팅 직원들이었다. 코레일 직원들은 미리 이들 조사원의 얼굴을 숙지하고, 역내 폐쇄회로(CCTV)로 조사원의 동선을 파악해 고객인 것처럼 자연스럽게 접근하는 치밀함을 보였다. 대화방에서는 조사 참여 방법 등 상세 행동 지침 등도 공유됐다.

부산 경남, 수도권 동·서부 등 3개 본부 역시 영업처를 중심으로 직원들에게 설문 참여를 독려했다. 권유의 형태를 띠었지만, 사실상 판을 짜놓고 조작 가담을 지시했다. 이렇게 총 71개 설문이 조작됐다. 대전·충남본부 등 나머지 4개 본부의 경우 조작에 자발적으로 참여한 직원도 있는 것으로 밝혀졌다. 여기선 15건이 조작됐다.

국토부는 본사 차원의 조직적 개입은 없다고 밝혔지만, 일각에선 본사의 꼬리 자르기라는 비판도 나온다. 지역본부에서 본사 지시 없이 자체 모의를 할 수 없는 구조라는 지적이다.

국토부는 코레일에 ‘기관경고’ 처분을 내리고, 지역본부장(처장급) 등 총 30명을 문책했다. 2명 중징계, 7명 경징계, 21명은 경고 조치했다. 이들 중 설문 조작을 기획·주도한 7명과 지시 또는 묵인한 의심을 받는 상급자 9명 등 총 16명은 업무방해 혐의로 수사를 의뢰하기로 결정했다.

해당 감사 결과는 기획재정부에도 통보된다. 기재부는 올해 공공기관 경영실적 평가에서 이번 감사결과를 고려해 코레일 임직원들의 성과급에 불이익을 줄 것으로 보인다. 평가 결과는 오는 6월 발표된다.

코레일은 이번 감사 결과에 대해 “국민께 머리 숙여 사과드린다”며 “관련자 전원을 엄중 문책하고 전 직원 특별 윤리교육을 포함한 근본적인, 특단의 재발 방지 대책을 조속히 마련하겠다”고 밝혔다.

하지만 코레일의 설문 조작은 이번이 처음이 아니다. 사과의 진정성이 엿보이지 않는 이유다. 이번 감사에서는 2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작이 있었던 정황이 파악됐다. 그러나 ‘개인정보보호법’ 등 규정에 따라 관련 자료는 이미 폐기돼 정확한 조사에는 한계가 있어, 해당 건에 대한 징계는 없었다. 코레일은 2018년도 고객만족도 조사에서는 A등급, 기재부 공기업 경영평가에선 B등급을 받았다.

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