[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 대규모 원금 손실을 초래했던 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태로 촉발된 은행 불신감이 금융소비자보호 실태평가에서도 여실히 드러났다.
금융소비자 실태평가에서 KB국민은행·신한카드·현대카드 3사가 최고 종합등급인 '우수'를 받은 반면, DLF논란의 중심인 우리은행과 KEB하나은행은 ‘미흡’을 받아 금융사중 꼴지를 기록한 것이다.
금융소비자보호 실태평가 종합등급 순위는 우수·양호·보통·미흡·취약 순으로 5단계다.
금감원이 17일 발표한 '2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과'를 보면 68개 금융회사 중 우리·하나은행만 종합등급에서 '미흡'을 받은 것으로 확인됐다.
실태 평가는 민원발생건수(15%), 민원처리노력(15%), 소비자 대상 소송건수(10%), 영업 지속가능성(5%), 금융사고(5%) 등10개 부문을 평가해 등급을 분류한다.
금감원은 은행권의 소비자 보호 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있지만, 가입목적, 재산 등 소비자 상황을 고려한 투자권유는 미흡하다고 판단했다. 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행 별로 차이가 컸다.
금감원은 "투자권유 유의상품 지정에 따른 사후모니터링 '해피콜'을 실시하고 있으나 영업추진부서가 이를 담당하고 있어 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악하기 보다는 계약의 사후보완에 집중하는 경향이 있다"고 지적했다.
그러면서 "성과보상체계(KPI)가 판매목표 달성, 수익성 위주로 설계돼 영업 과열경쟁 예방, 소비자보호를 견인하는 데 한계가 있다"고 분석했다.
금감원이 금융회사 68곳을 대상으로 전수 현장점검한 결과 10개 평가부문 별로 평균 46개사(전체 67.4%)가 '양호' 이상 등급을 받아 전년(51개사, 77.3%) 대비 9.9%포인트 낮아진 것으로 파악됐다. 가장 높은 우수등급을 받은 회사는 국민은행, 신한카드, 현대카드 등 3곳이다.
종합등급이 우수에 이르지 못하지만 평가 결과가 좋은 회사는 교보생명, KB손해보험, 유안타증권 등이었고 10개 평가항목 모든 부문에서 양호 이상을 받은 회사는 종합등급 우수 3사를 포함해 기업은행과 삼성화재였다.
보험회사들은 우수등급은 없었으며 대신 양호, 보통등급이 주를 이뤘다. 양호 이상 비중이 2017년 91.4%에서 지난해 74.1%로 저조한 수치를 보였다. 민원 건수가 7.5% 증가하고 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등 영향으로 법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가했기 때문이다.
보험업에 이어 증권·저축은행도 우수등급이 없었으며 양호, 보통 등급이 주를 이뤘다.
반면 신용카드는 전카드사가 종합등급 양호 이상으로 나타났다. 금감원은 자율조정성립률이 78.8%로 전 업권 중 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다고 평가했다.
금감원 관계자는 "현재 실태평가는 행정지도 차원이기 때문에 금융회사에 직접 불이익은 없다"며 "금융소비자보호법 제정안이 국회를 통과하면 소비자실태평가의 법적 근거가 마련되는 만큼 지금보다 구속력 있는 조치를 취할 수 있다"고 밝혔다.
