은행권이 자사의 홈페이지에 금융소비자와의 대화 통로인 전화번호를 '대표번호' 로만 알려 놓고 있어 민원이나 불만을 말하고 싶은 소비자들에게 불편이 가중되고 원성을 사고 있다.
30일 은행권에 따르면 은행들은 금융소비자의 보호를 위해 관련 부서를 두고 소비자의 불만이나 개선을 요구하는 목소리를 듣는다고는 하고 있으나 정작 소비자가 연락을 위해 찾는 홈페이지에는 소비자가 민원담당부서와 바로 통화할 수 있는 번호는 알려주지 않고 있다.
각 은행 홈페이지에는 대표전화만 있어 전화로 민원을 접수하려면 3~4단계의 복잡한 과정을 거쳐야만 겨우 상담직원과 통화할 수 있다. 심지어 무조건 주민번호부터 입력해야만 상담직원과 통화가 가능한 은행도 있다.
씨티은행의 경우 홈페이지에 민원관련 전화번호를 씨티폰이라는 콜센터 전화만 안내하고 있다.
이 전화는 은행업무, 인터넷뱅킹, 카드 등 분야별로 나눠 연락이 가능하도록 하고 있으나 직원연결여부를 묻는 단계부터 주민번호를 입력하는 단계까지 3단계의 과정을 거쳐야만 상담직원과 통화가 가능하다. 상담직원까지 거친 후에야 민원 담당부서 직원과 겨우 통화할 수 있다.
특히 상담직원과 통화를 하기 위해서 반드시 주민등록번호를 입력하도록 강요하는 것은 소비자의 편의나 인터넷실명제 폐지 등 개인정보보호의 흐름에도 반하는 것이다.
스탠다드차타드(SC)은행은 홈페이지에 고객컨텍센터라는 모든 사항을 접수하는 대표번호만을 올려놓고 있다. 여기서는 민원관련 부서의 연락처는 절대 안내하지도 않으며 민원이나 불만 사항도 상담직원에게 접수한 후 상담직원이 해당 부서로 전달하고 있다.
농협은행과 하나·기업·국민·외환은행 등 대부분의 은행들도 홈페이지에 민원관련 전화번호를 고객센터번호, 즉 콜센터 번호만 올려놨다. 이들 콜센터에 전화를 하면 역시 3~4단계의 과정을 거쳐 간신히 상담직원과 통화할 수 있으며 이들의 심사(?)를 거친후에야 민원담당 부서 직원과 연결 또는 전화번호를 받을 수 있다.
반면 소비자의 불편을 최소화하고 민원에 빠르게 응대할 수 있도록 노력하는 은행들도 있다.
우리은행은 다른 은행들과 달리 홈페이지 고객광장 '고객의 소리'란에 여러 단계를 거치는 통합콜센터 전화번호가 아닌 수신자 요금부담의 민원관련 부서 전화번호를 직접 안내하고 있다.
1999년 9월 한빛폰센터 출범에 맞춰 고객의소리만을 위한 별도 전용회선을 두고 있으며 이를 홈페이지에 올려 소비자가 쉽게 접근하고 연락가능토록 해서 고객의 불만이나 칭찬을 직접 듣고 있다.
또 산업은행은 홈페이지를 오픈할 때부터 고객센터 고객의 소리에 민원관련 부서의 전화번호를 안내하고 있다. 신한은행은 홈페이지 고객센터에 개인정보동의를 해야만 민원관련부서의 전화번호를 볼 수 있도록 하고 있으나 개인정보동의 없이 전화번호를 볼 수 있도록 개선중에 있다.
대표전화로 고객접근을 차단할 것이 아니라 오히려 소비자의 소리로 문제점을 개선해 나가는 당당한 마인드가 경영자에게 필요할 때이다.
