[금융소비자뉴스 이성은 기자] 금융감독원이 올해 소비자보호실태 평가 시 소비자보호 시스템의 실질적 작동여부를 집중 점검하고 공정금융 기구 설치 등을 추진할 방침이다.
최근 금융권에서 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매 정황이 잇따라 확인되고 있는 데 따른 것으로 풀이된다.
6일 금감원은 각 금융협회 및 금융회사 소비자 보호 담당자 등 약 250명이 참석한 ‘2024년 금융소비자보호 부문 금융감독 업무설명회’에서 이 같은 내용의 업무 계획을 공개했다.
이 자리에서 김미영 금융소비자보호처장은 "최근 금융회사들이 이익 추구에만 몰두해 소비자보호에 미온적이라는 비판이 제기되고 있다"며 “소비자 보호가 실질이 아닌 형식에 안주해서는 안 된다는 자성의 목소리도 커지고 있다”라고 추진 배경을 설명헀다.
해당 발언은 금감원이 개인 투자자에게 수천억원의 손실을 안긴 H지수 ELS 불완전판매 손실배상안을 조만간 발표할 예정인 것과 무관치 않아 보인다.
금감원은 일부 판매사가 수수료 수익을 위해 H지수 ELS 판매 실적 등을 핵심성과지표(KPI) 배점에 포함시키고 판매 한도를 증액했다고 본다. 이에 따라 원금손실이 있는 고위험 파생상품인 ELS 가입자의 20% 이상이 65세 이상 고령자로 집계됐다.
우선 금감원은 미스터리쇼핑을 통한 판매 현장 점검을 지속하고 '미흡' 등급 이하인 금융사는 경영진 면담 등을 통해 판매 절차를 개선하도록 할 방침이다.
소셜미디어(SNS) 등 온라인 광고에도 대응하기 위해 유관 기관과 새로운 유형의 광고에 대해서도 규제 개선 방안을 마련하고, 온라인대출플랫폼의 영업실적 및 중개수수료 현황도 점검해 소비자보호 감독을 강화한다.
금융사에 대한 소비자 보호 실태평가에서도 소비자보호 시스템의 실질적인 작동 여부를 평가하고, 민원이 급증한 금융사라면 평가 주기가 도래하기 전에도 재평가하기로 했다.
또한 금감원은 '공정금융 추진위원회' 통해 불공정 금융 관행을 개선하고, 불공정 약관 유형을 적극적으로 심사해 효율성을 제고한다.
아울러 금감원은 ‘공정금융 추진위원회’를 설치·운영하고 불공정 금융관행을 개선키로 했다.
과제 발굴, 개선방안 마련, 시행 사후 관리 등 3단계로 기구를 운영해 필요한 조치를 체계적으로 실시할 계획이다.
금감원은 “업무설명회·라운드테이블에서 제시된 업계 의견과 건의사항을 향후 소비자보호 업무에 적극 반영할 예정"이라며 "금융소비자 보호를 위한 환경을 만들어가기 위해 다양한 채널을 통해 지속적인 소통의 자리를 마련할 계획”이라고 말했다.
미스터리쇼핑은 기업의 고객접점(MOT)에서 고객에게 제공되고 있는 서비스 품질(Service Quality)의 수준을 객관적인 기준으로 측정하는 조사이다.
고객을 가장한 미스터리쇼퍼(Mystery Shopper)가 실제 서비스를 경험하면서 미리 정의된 점검표(Check List)를 이용하여 고객응대, 환경 등 다양한 고객서비스에 대하여 평가를 하는 방식으로 수행한다.
