디지털 기술 결합 콜센터 도입…콜센터 이용 고객의 편의성 개선 및 상담사의 업무효율 두배 이상 올려
[금융소비자뉴스 홍윤정 기자] 삼성생명은 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.
콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해서다. 기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다는 설명이다.
삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용했다. 이를 통해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다는 것이다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간은 기존 대비 2배 이상 단축됐다.
한편 삼성생명은 올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 '보이는 ARS' 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.
이 밖에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.
삼성생명 관계자는 "콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 전했다.
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