[금융소비자뉴스 정순애 기자] 우리나라 은행들은 영업점의 불완전판매, 불건전영업 등을 방지하기 위한 내부통제 반영수준이 미흡하고 내부통제 평가지표도 본 지표가 아닌 가감항목으로 운영되고 있어, 소비자보호 및 금융사고 방지에 소홀할 우려가 있다는 지적이 나왔다.
이대기 금융연구원 선임연구위원은 10일 오후 전국은행연합회와 한국금융연구원 공동으로 개최한 '고객 중심의 영업환경 조성방안 관련 세미나'에서 ‘은행의 영업점 성과평가제도 개선방안’ 주제 발표를 통해 이같이 말하고 "특히 국내 은행은 성장전략 한계 봉착, 소비자 경험의 중요성 증대, 대출수요 및 영업점 역할 변화, 빅데이터와 영업점 평가, 채널 다양화, 강화된 규제자본 등에 직면해 있어 영업점 성과평가제도 개선이 필요하다"고 강조했다.
그는 "은행의 영업점 성과평가는 단기실적 위주의 수익성·여수신(고객입장에서의 대출금리) 규모 등의 비중이 높고 은행의 건전성 비중은 매우 낮은 상황"이라며 "고객관련 평가항목도 고객보호보다 고객유치 비중이 높다"고 지적했다. 이에 "국내은행의 지속적인 성장기반 강화를 위해 은행의 주요 성과평가지표인 KPI를 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하고 절대평가 도입 등으로 개선하는 것이 바람직하다"고 주장했다.
이어 "BSC에 부합하는 영업점 KPI구축, 평가기법 다양화, 영업점 자율성 강화, 백오피스 기능강화 등으로 개선할 것"을 제안했다.BSC는 조직 비전과 전략목표 실현을 위해 재무적인 관점뿐만 아니라 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장 관점의 성과지표를 종합적으로 도출해 성과를 관리하는 성과관리 시스템을 뜻한다. 단기적 성격의 재무적 목표가치와 장기적 목표가치들 간의 조화를 추구한다.
이 선임연구위원이 제안한 BSC에 부합하는 영업점 KPI구축은 이익 중심으로 재무 KPI를 단순화하고 고객경험·소비자보호·직원역량 지표 등 비재무지표 비중을 확대할 필요가 있다는 것이다. 절대평가 기법 다양화는 클러스터별 평가, 복합점포 평가지표 별도 관리, 평가항목 단순화, 평가주기 축소, 절대평가 등이며 영업점 자율성 강화는 보텀업(bottom-up) 방식에 의한 경영계획, 지점에 대한 인사·예산 권한 확대 등으로 개선해야 된다는 것이다.
백오피스 기능강화는 직무 재설계 및 수시채용제도 도입 등 인사관리 시스템 선진화, 개인별 평가 비중확대, 본부의 상품 및 서비스 개발 역량 강화, 컴플라이언스 강화 등이다. 이 선임연구위원은 "이같은 방향으로 KPI를 개선하면 인적·물적 자원의 효율적 배분, 손님(외부고객) 중심의 가치경영 추구, 직원(내부 고객)의 조직만족도를 높여 은행의 경쟁력을 높이는 효과가 있을 것"이라고 전망했다.
