삼성증권 '골디락스' 고객에 호응도 높아
삼성증권 '골디락스' 고객에 호응도 높아
  • 임성수 기자
  • 승인 2017.11.02 18:06
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금융소비자보호실태평가 전부문 최고 등급

[금융소비자뉴스 임성수 기자] 삼성증권의 고객중심경경영이 고객수익률 제고와 고객민원 개선 등 고객보호와 관련된 부문의 고른 성과로 이어지고 있다.

삼성증권은 2015년 윤용암 사장 취임 후 고객중심경영을 강력히 추진해 왔다. 당시 시장의 장기 정체와 증권사 영업부진 모두 고객신뢰의 훼손이 그 근본원인이라 판단했기 때문이다.

삼성증권은 고객신뢰 회복의 우선 과제를 고객수익률 제고와 투자문화 혁신으로 정했다. 고객수익률이 반영된 PB평가제도를 도입하고 고객들께 정기적으로 포트폴리오를 진단해 주는 파이낸셜케어를 제공했다. 또 고객에 대한 투자 컨설팅 역량 강화를 위해 자산배분전략사업부를 신설했다.

이 같은 고객중심경영 실천 노력은 고객들의 수익률과 투자문화 변화로 가시화 되기 시작했다. 삼성증권은 2017년 9월말 기준으로 주식, 채권 등 다양한 자산으로 구성된 전체 고객의 누적 수익률 평균이 10%를 넘어설 만큼 고객 수익률 면에서 양호한 성적을 거두고 있다.

단순한 수익률 개선을 넘어 글로벌 관점의 포트폴리오 투자문화의 정착과 함께 이룬 성과라는 점에서 그 의미가 남다르다.

최근 관심을 모으고 있는 해외주식 직접 투자 시장에서도 매매 상위 5개 지역의 매수 상위 10개 종목의 매매를 분석한 결과 고객들의 투자 수익률 평균이 28.2%에 달하는 것으로 나타났다.

뿐만 아니라 고객들의 해외주식 거래도 2016년 대비 월평균 거래대금 40%, 고객수도 21%나 늘어나며 글로벌 관점의 분산투자가 고객전반으로 확대되고 있다. 이와 함께 고객만족도 제고 차원에서 전사 각 부문간 시너지를 통한 토탈서비스 제공도 적극적으로 추진했다.

삼성증권이 고객신뢰 회복을 견인한 중요한 요인은 고객민원의 개선이다. 삼성증권은 고객민원을 예방하기 위해 신상품 개발과 마케팅 단계부터 준법감시부서와 철저한 사전 협의를 진행하는 프로세스 도입, 불완전판매 예방을 위한 조기경보 시스템 운영, 고위험 상품 판매에 대한 특별점검 실시 등 다양한 소비자보호 대책을 시행했다.

또 직원과 고객간 민원이 발생했을 경우에도 방치하지 않고 회사가 직접 나서 원만한 자율조정을 선제적으로 진행하는 등 사후적 고객불만도 최소화 했다. 고객보호 활동의 결과 삼성증권은 2017년 금감원이 발표한 '금융소비자보호 실태평가'에서 증권사로는 유일하게 전 부문에 걸쳐 최고 등급을 받았다. 최근 국회에 제출된 불건전 영업 적발 현황자료에서도 고객중심경영 이후 적발 사례가 단 1건에 불과한 것으로 나타났다.

삼성증권 관계자는 "고객보호를 단순한 민원 예방활동이 아닌 모든 경영활동의 기준이 되는 핵심적인 철학이라고 정의하고, 앞으로도 고객중심경영을 흔들림 없이 실행해 나가기 위한 세부 실천방안을 지속적으로 발전시켜 삼성증권만의 차별화된 고객가치를 만들어 나갈 계획"이라고 말했다.
 


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