"정말 짜증난다"
간단한 문의나 상담을 위해 금융회사에 전화를 했던 소비자들의 공통된 반응이다.
금융소비자들이 금융사와 통하기 위한 유일한 채널로 1588로 시작되는 ARS 시스템이 상담을 하기도 전에 고객에게 짜증만 안겨준다는 것이다.
서울에 거주하는 가정주부 박숙희(55)씨는 최근 자신이 가입한 적금의 만기일이 궁금해 거래은행인 KB국민은행 지점에 문의차 전화를 했다. 은행직원이 바로 받기를 기대했던 박 씨는 "너무 빠르고 알아듣기도 힘든 ARS를 몇 번이나 놓친 끝에 10여분만에 상담원과 연결할 수 있었다"고 불평했다. 특히 "금융사의 업무내용을 잘 모르니 ARS가 열거하는 번호 중 어디를 눌러야할지 몰라 몇 번이나 다른 번호를 눌렀고 생각지도 못한 주민등록번호를 누르라는 요청에는 눌러야할지 말아야할지 겁부터 났다"고 털어 놓았다.
박 씨는 "고객편의와 보안문제로 이런 시스템을 도입한 취지는 이해가 가지만 간단한 문의를 위해 전화를 걸었는데 이렇게 번거로워서야 되겠느냐"며 "차라리 은행에 직접 가는 게 낫겠다"고 불만을 토로했다.
가벼운 사고를 당해 보상문의를 하려고 동부화재에 전화를 건 김광식(61 자영업)씨 역시 " 거래고객 확인부터 주민번호 입력 등 여러 단계를 거치는 불편에 화가 났고 왜 주민등록번호를 말해야하는지 이해를 할 수 없었다"고 했다.
이들의 사례처럼 은행이나 보험, 증권, 캐피탈에 이르기까지 모든 금융회사의 전화안내 시스템은 대동소이한 실정이며 박씨와 김씨의 사례는 금융소비자라면 누구나 한번쯤은 경험해 본 내용들이다.
이밖에 고객들이 금융회사의 ARS를 이용할 때 느끼고 있는 불만으로는 ARS에 연결된 후 한참을 기다려도 상담원 연결이 안되거나 연결되더라도 상담원의 설명이 불충분하고 오래 기다리게 하는가하면 단순 상담에 굳이 주민등록번호를 입력해야 하는 것 등이 절대 다수를 차지했다.
작년 5월 금융감독원은 소비자들의 불만이 늘어나자 각 금융회사에 ARS운영에 대해 불합리하고 불편한 사항들을 개선하도록 요구했지만 지금까지도 불편은 여전하다.
금감원은 ARS에 연결되면 주민등록번호를 무조건 입력하도록 하는 시스템을 고쳐 단순상담에는 바로 상담원에게 연결하도록 요구했으나 개선되지 않고 있다.
금감원은 이 밖에도 개선방안으로 ARS 초기단계와 각 단계마다 상담원 연결이 가능하게 하고 복잡하고 세분화된 단계를 3단계 이내로 축소하며 메뉴 또한 표준화해 이용에 불편을 줄이도록 했다. 또 ARS 서비스 구성도를 자사 홈페이지에 게시하여 소비자들이 쉽게 흐름을 이해할 수 있도록 하고 ARS 이용 시 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 Call Back(전화회신) 서비스가 이루어지도록 요구했다.
금감원은 이 개선방안들을 지난해 6월말까지 개선 완료하도록 지시했으나 1년이 지난 현재까지도 불편은 계속 되고 있다.
금융소비자들은 "금융회사들이 비용과 보안 문제 등 자신들의 입장에서 시스템을 운영할 것이 아니라 소비자입장에서 ARS시스템을 운영해 나가야 할 것"이라고 입을 모으고 있다. (끝)
