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한화생명, 금융사고 예방 위한 이중 잠금장치 마련
한화생명, 금융사고 예방 위한 이중 잠금장치 마련
  • 강승조 기자
  • 승인 2020.10.28 11:42
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[금융소비자뉴스 강승조 기자] 한화생명은 모바일을 통한 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 금융사고 예방 Alert 시스템과 금융사고 예방 비상대응반을 운영한다고 28일 밝혔다.

금융사고 예방 Alert 시스템은 AI가 콜센터를 통해 접수 된 내용을 분석해 위험건을 선별해 내는 시스템이다. 보이스피싱이나 명의도용과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 해당 건의 위험여부를 알려준다.

AI가 선별한 중에서도 특히 큰 피해가 우려되는 건에 대해서는 금융사고 예방 비상대응반에서 집중 대응한다. 민원으로 접수된 사항들 중에서 고객의 피해액이 크거나 유사한 금융사고가 발생할 가능성이 높다고 예상되는 건들을 다루게 된다. 소비자보호실과 법무팀 등 총 7개 관련 부서의 담당자들이 실시간으로 회의를 통해 신속하게 최적의 해결방안을 도출해 낸다.

금융사고 예방 Alert 시스템에 적용되는 AI는 약 10만건의 고객의 소리(VOC) 내용 학습을 통해 개발됐고 지속적으로 정확도를 높여가고 있다. 그 동안은 콜센터나 홈페이지 등을 통해 접수되는 고객들의 VOC를 상담사들이 분류해 대부분의 금융사고를 찾아냈다. 한화생명은 업계최초로 금융사고 신고센터를 24시간 운영하고 있고, 고객이 본인의 휴대폰 번호를 변경해 대출이나 출금을 할 때는 지급을 지연하는 등 고객피해를 최소화하기 위해 노력해왔다.

이제는 AI가 한번 더 금융사고 가능성을 확인하기 때문에 혹여라도 발생할 수 있는 누락 건이나 오분류를 찾아낼 수 있다는 설명이다. 이를 통해 신속한 분석 및 누락 가능성을 줄여 금융사고 예방효과가 커질 것으로 기대된다.

서용성 한화생명 소비자보호실장은 "금융사고 예방 alert 시스템 및 금융사고 예방 비상대응반 운영을 통해 디지털 생활환경 속에 점점 늘어나는 전자금융사기로부터 금융취약계층 등 선량한 소비자를 보호하고 고객의 금융자산을 지키기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.


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