우리나라를 대표하는 삼성그룹에 속한 삼성카드가 올 상반기 신용카드업계 민원현황 분석결과 민원관리상태가 '최하위' 인것으로 밝혀져 충격을 주고 있다.
또한 삼성 현대 롯데 신한 하나SK 등 주요 카드사들도 전년 상반기 대비 민원발생율이 모두 증가했고, 민원 발생건수(10만명당)도 지난해 같은 기간에 비해 줄어든 곳이 한 곳도 없는 것으로 나타났다.
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회사명 |
민원 증가율
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민원건수
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*삼성카드
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*82.1
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*5.4
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롯데카드
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54.9
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4.6
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현대카드
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52.5
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5.0
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하나SK카드
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46.4
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4.1
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신한카드
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32.1
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4.4
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이는 소비자들이 권리의식 상승과 경기침체 국면에 맞물려 부쩍 불만의 목소리를 키운데 비해 카드사는 채심추심, 부가서비스, 연회비 등 업계의 고질적 민원 요인들에 적절히 대응치 못해 민원 증가로 이어진 것으로 보인다.
금융감독원이 지난 12일 발표한 '2012년 상반기중 금융상담 및 민원동향을 분석한 결과에 따르면 삼성카드는 회원 10만명당 민원발생 건수가 5.4건으로 현대카드(5.0건), 롯데카드(4.6건), 신한카드(4.4건), 하나SK카드에 비해 가장 많았다.
민원증가율에서도 삼성카드는 무려 82.1%로, 롯데카드 54.9% 현대카드 52.9% 하나SK카드 46.4% 신한카드 32.1% 보다 훨씬 높은 증가율을 보였다.
이에 대해 삼성카드 관계자는 카드사 중 가장 나쁜 성적을 보인 결과에 대해 "소비자들이 금융상품에 대한 관심이 높아지고 스스로 권익증진 노력이 더해지면서 민원이 늘었고, 보이스피싱으로 인한 민원도 증가했다"고 해명했다.
다른 카드사들도 경제상황이 좋지 않은 상황에서 금융소비자들이 불이익에 대한 민감도가 높아진 것을 민원증가의 원인으로 지적하고 있다.
과거 호경기 시절 그냥 넘어갔던 부분들에 대해 "내가 이렇게 대우 받는 것이 맞나" 하는 문제의식을 갖고 민원을 제기하는 경우가 많아졌다는 것이다.
한 금융전문인은 "소비자 의식이 변한 것을 뻔히 알면서도 이를 귀담아 듣지 않는 카드사들의 소비자 경시풍조가 민원증가를 불러오고 있다. 특히 글로벌 그룹에 속한 회사의 민원부문 꼴찌는 납득되지 않는다 "라며 "소비자정책은 아랫사람이 아닌 CEO 수준에서 이끌어야만 개선 가능한 분야"라고 지적했다.
이와 관련, 금융당국은 금융사들에 대해 대대적인 특별검사에 나설 방침이다. 금감원 관계자는 "민원급증 회사들을 대상으로 검사를 실시하고 편법과 횡포가 발견되면 중징계할 방침"이라고 말했다.
