[금융소비자뉴스 이성은 기자] 스타벅스 한 매장에서 직원이 여러 사람 앞에서 고객에게 모욕적인 폭언과 폭행을 당한데 대해, 해당 지점의 점장이 되레 직원에 사과를 강요하면서 '상명하복 갑질' 논란이 제기됐다.
19일 업계에 따르면 스타벅스 블라인드 게시판에 “매장 파트너로 근무하는 한 직원이 고객에게 폭언·폭행을 당한 후 점장에 의해 해당 고객에 사과를 해야 했다”는 주장이 게재됐다.
게시글에 따르면 “고객이 삿대질과 욕설을 서슴지 않았다” 또 “욕설을 녹음하고 있던 자신의 휴대폰을 빼앗아 녹음파일을 지우는 데 더해 바닥에 핸드폰을 던지려하고, 멱살을 잡고 음료를 닦은 휴지를 자신에 던지는 등 행동을 서슴지 않았다”고 주장했다.
이러한 제보에 스타벅스 직원들이 해당 내용을 공유하며 일파만파 확산됐다. 직원들은 상황을 모두 지켜본 스타벅스 해당 점장이 직원이 고객에게 폭언을 당하는 현장에 있었음에도 불구, 사과를 강요하는 조치에 불만의 목소리가 터져 나온다.
고객은 라떼 2잔을 주문·결제한 이후 음료를 수령한 후 말을 바꿨다. 글쓴이는 주문을 받으면서 음료 종류와 사이즈까지 재차 확인했으나, 고객이 일방적 주문내역을 바꾸며 다른 파트너들에게까지도 화를 냈다는 설명이다.
파트너가 당황하자 글쓴이는 고객에 잘못 나온 게 아니라고 응대했으나, 커피 교환 불응에 이때부터 폭언이 시작됐다. 이후 상황 수습에 나선 파트너가 죄송하다며 음료를 제공했으나, 고객은 욕설을 멈추지 않았다는 주장이다.
계속되는 욕설에 글쓴이는 “녹음을 할 수밖에 없다”고 고지했다. 이후 녹음이 시작되자 고객이 휴대폰을 빼앗아 앞에 녹음된 부분을 지우고 휴대폰을 부수려 하여 이를 말리는 과정에서 멱살을 잡혔다고 부연했다.
이 과정에서 음료를 트레이에 팽개치는 등 손을 닦은 냅킨을 글쓴이에게 던지는 행동을 서슴지 않았다. 고객의 행동은 점장과 다른 고객들이 모두 보는 앞에서 이뤄졌다.
하지만 상황을 지켜 본 해당 점장은 고객으로 인한 갈등이 발생될 경우, 응대자를 현장에서 배제해야 하는 매뉴얼을 지키지 않은 채, 급기야 고객에 사과를 요구했다. 글쓴이는 이후에도 모든 과정을 지켜본 고객들의 주문을 받는 등 현장 업무를 계속 했다는 주장이다.
앞서 해당지점에서는 점장이 수퍼바이저들을 괴롭혀 2명이 퇴사하는 일이 있었다. 퇴사 과정에서 괴롭힘으로 신고했지만 수퍼바이저들만 퇴사처리 될 뿐이었다. 그리고 해당점장은 스타벅스로부터 얼마 뒤 브라보상을 받았다는 게 글쓴이의 주장이다.
이에 대해 스타벅스 측은 "고객 불만 응대 과정에서 발생한 사안으로 내부적으로 확인 중에 있으며, 해당 파트너가 수사기관에 의뢰한 사안에 대해 행정적 절차를 지원하고 있다"고 전했다.
한편 파트너들 사이에서는 이번 일과 함께 지난해 3월 대구의 한 매장에서 발생했던 유사사건이 회자되고 있다. 대구 한 매장에서 외부음식 반입 금지하고 있는 상황을 고객에 공지하자 직원에 폭언을 퍼부은 일에 대해 스타벅스 측은 직원에 고객에게 사과하라고 요구했다. 고객이 명예훼손으로 고소한다는 압박에 이 같은 조치를 한 것으로 보인다.
