글로벌 은행도 AI시대 맞아 ‘탈바꿈’…‘색다른 경험’이 트렌드
글로벌 은행도 AI시대 맞아 ‘탈바꿈’…‘색다른 경험’이 트렌드
  • 박혜정 기자
  • 승인 2020.01.02 17:32
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HSBC 로봇 ‘페퍼’ 선보여 방문자 5배 증가…국내은행도 합류
▲소프트뱅크가 개발한 감성 로봇 페퍼 ⓒ소프트뱅크
소프트뱅크가 개발한 감성 로봇 페퍼 ⓒ소프트뱅크

[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 국내 은행들이 AI(Artificial Intelligence 인공지능)의 발달로 무인자동화기기가 등장하며 지점 수를 줄이고 무인점포를 확대하는 가운데 글로벌 은행 또한 지점 탈바꿈 대열에 합류 했다. 세계 주요 은행들이 고객에 새로운 경험을 제공할 수 있는 지점 위주로 혁신을 진행하며 효율적인 지점 운영을 꾀하고 있는 것이다.

2일 금융권에 따르면 딜로이트가 17개국 1만7천100명의 은행고객을 대상으로 설문을 진행한 결과, 세계 주요 은행 지점들은 여전히 계좌개설의 주된 통로로 작용하고 있으며 고객이 지점에 대한 높은 신뢰도를 갖고 있는 것으로 나타났다. 반면 주요 은행들은 효율적인 경영을 위해 지점 수는 줄이되 새로운 경험을 제공하는 차별화된 지점 위주로 탈바꿈을 시도하는 것으로 확인됐다. 

세계 주요 은행들은 최근 지점에서 금융 서비스뿐 아니라 비금융 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다.

스페인 대형은행인 카이샤뱅크는 작년 7월 발렌시아에, 지난해 10월에는 바르셀로나에 플래그십 지점을 열었다. 이 지점은 자연경관을 전시하는 대형스크린, 향기, 음악, 최신기술을 결합해 고객에게 마치 자연 속에 들어와 있는 경험을 제공한다. 

더불어 지점에서만 이뤄지던 유형의 전문적인 금융서비스도 제공된다. 또 유명 쉐프들이 선보이는 음식 및 다양한 주제의 토론과 강의 등도 제공하고 있다.

HSBC는 지난 2018년 소프트뱅크의 로봇 '페퍼'를 맨해튼 플래그십 스토어에 도입 후 다른 지점으로 확대하고 있다. 페퍼는 도입 이후 2만5천회 이상의 고객을 응대했고 이로 인해 플래그십 스토어의 신규사업에 대한 성과가 60% 이상 증가했다. 또 페퍼로 인해 이 지점 방문자의 수도 5배 이상 증가한 것으로 알려졌다.

제레미 발킨 HSBC 혁신부문 대표는 "페퍼의 도입은 고객들의 은행 경험을 '미래의 지점'으로 변환시키려는 장기비전의 일환"이라고 설명했다.

그러면서 "데이터 인텔리전스와 첨단 로봇 기술을 사용하는 디지털 방식으로 혁신적인 형태의 소매금융 경험을 만들어냄으로써 HSBC는 지점 방문의 일상적인 업무를 기억에 남고 특별한 경험으로 변화시키고 있다"고 덧붙였다.

한편 이 같은 지점 혁신 흐름은 국내에서도 이어졌다. 

우리은행은 지난 2016년 3월 커피브랜드 '폴바셋'과 제휴한 지점을 열었으며, 이후 다른 업종과 결합해 금융서비스와 비금융서비스를 동시에 제공하는 지점을 확대하는 은행권이 늘고 있다. 

국민은행은 지난해 10월 '유니버설 허브' 지점을 열었다. 이 지점의 1층에는 카페가 있어 고객들이 업무 차례를 기다리며 휴식을 취할 수 있다.

농협은행은 지난 2018년 말 경기도 고양시에 농협의 '하나로마트'를 결합한 지점을 선보였으며 지난해 11월에는 2호점을 열었다.

KEB하나은행은 영업점과 문화 공간을 결합한 '컬처 뱅크'를 통해 고객에게 공예, 책, 가드닝 등 다양한 테마의 경험을 제공하고 있으며 지난 5월 5호점까지 열었다. 특히 5호점의 경우 외국인을 겨냥해 한국어 교육 등의 프로그램을 제공하고 있다.

윤희남 국제금융센터 연구원은 "국내 은행들도 실험적인 지점을 도입하는 추세"라면서 "앞으로 국내 금융환경에 적합한 차별화된 지점 형태의 개발과 도입을 확대할 필요가 있다"고 전했다. 
 


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