우리나라 생명보험사 가운데 소비자들의 피부에 와닿는 '스킨십' 정책을 실천하는 1위 회사는 '알리안츠생명'인 것으로 나타났다.
그동안 생보사들 대부분은 소비자들에 대한 서비스를 관행적이거나 형식적으로 '등 떠밀려' 하는 식이 많았다. 이러다보니 소비자 관점에서의 정책개발은 태부족하고 소비자가 만족감을 갖는 서비스는 거의 없었다.
이를 테면 '수신자부담 전화' 라든가 '민원담당 직원과의 핫라인' 개설 등 소비자들이 가장 원하는 서비스를 실천하는 생보사는 그리 많지 않았다.
31일 보험업계에 따르면 알리안츠생명은 고객들이 비용을 부담하지 않도록 무료전화를 설치했고, 민원전담 부서인 소비자부의 직원이 자동안내(ARS) 없이 직접 전화를 받고 고객이 원하는 직원이나 부서를 바로 연결해 통화를 하게 했다. 기자가 직접 전화를 걸어 취재한 생보사중 유일한 경우였다.
수신자부담 전화를 개설해 고객들이 무료로 민원상담을 할 수 있게 하는 곳으로 푸르덴셜생명 등이 있었지만 미래에셋생명, KDB생명 등은 '보험가입 문의'에 대해서만 무료 전화번호를 사용하라고 안내해줬다.
또한 알리안츠생명 외에 전화대기 시간이 가장 짧은 곳은 흥국생명으로 ARS를 거쳐 상담원과의 직접통화가 가능한 시간소요가 20여초 밖에 걸리지 않았다. 대다수 생보사는 ARS 에 연결된후 지시대로 숫자키를 누르며 소요된 시간이 1분을 넘고 이후에 상담원과 통화가 가능했다. 하지만 소비자가 희망하는 직원과 통화를 원했으나 상담원은 "시스템상 직접 통화는 불가능하다"는 답변이 태반이었다.
우리아비바생명 관계자는 "30초 이내에 상담원이 고객과 연결되는 정상응답율 수치가 90% 이상"이라며 "기다림 없이 정상응대되고 있다"고 말했다.
하지만 이는 ARS에 연결되어 회사 정보 공지와 지시된 번호를 누르고 난 후 다음 단계(상담원 통화)로 전환되는 대기시간만 따로 30초라는 의미다.
콜센터에서 문제를 해결하지 못한 고객이 민원담당부서의 담당자나 책임자 또는 희망하는 직원 개인과 직접 통화를 요구한 때에는 거의 대부분의 회사가 거부했다. 즉 고객과 직원과의 직접 통화는 차단됐다.
현재 직접통화가 가능한 생보사는 2개사로 알리안츠생명과 흥국생명 뿐이고 우리아비바생명은 9월 1일 테스트 후 정식 오픈한다.
대한생명 관계자는 "내용을 파악해야 똑같은 얘기를 고객에게 물어 보지 않을 것 아니냐"며 "이를 위해 시간이 필요하다"고 주장했다.
이에 대해 직장인 C씨는 "고객의 소리를 듣는 시간이 얼마나 걸리겠나"라며 "보험사의 입장 조율을 위해 시간이 필요하거나 불평이나 항의를 피하기 위한 것이 아니겠냐"라고 말했다.
반면에 미래에셋생명 관계자는 "고객의 소리(VOC) 시스템에 의해 민원을 등록하면 담당자가 배정돼 처리한다"며 "직접 통화하게 되면 하루종일 그것만 하게 되는 것 아니냐"며 반박했다.
교보생명 관계자는 "업무분장에 따라 콜센터에서 하는 역할과 민원부서에서 하는 역할이 다르다"며 "바로 넘긴다고 해서 빠르고 좋다고 볼 수 없지 않나"라고 반문했다.
하지만 이는 생보사가 자기 편의만 생각한 것이지 궁금하고 불만이 가득찬 고객의 편의는 깡그리 무시하는 마인드에서 나온 처사다. '주객전도'의 오만한 발상일 뿐이다.
일각에서는 무료전화나 핫라인 설치 여부로 보험사의 '등급'을 매길 수 없다는 주장이지만 등급의 척도는 보험사 입장에서 정하는 것이 아니라 소비자 관점에서 정하는 것이 맞지 않겠느냐 라는 목소리에 귀를 기울여야 할 것이다.
