최근 들어 금융당국이 금융소비자의 권익보호를 위해 운용하는 제도를 악용해 부당한 이익을 챙기는 소위 '블랙컨슈머(Black consumer, 악성고객)'가 늘고 있어 대책을 심각히 고민해야한다는 지적이 일고 있다.
금융권의 블랙컨슈머는 주로 금융사가 '민원'에 약하다는 약점을 이용해 "민원을 제기하겠다" 또는 "접수한 민원을 취하해주겠다"라며 부당한 금전보상을 요구하는 사람들로 특히 보험금에 관련된 계약자나 피해자인 경우가 많다.
금융감독원은 민원이 접수된 금융회사에 대해 기본 점수(1점)를 부과하는 벌점(카운팅)제도를 운영하고 있으며 이 점수를 활용해 금융회사 민원발생평가(1~5등급)를 발표한다.
여기에 금융소비자의 알권리 보장과 금융회사 선택정보 확대를 위해 지난해 8월부터는 반기별로 금융회사별 민원건수까지 공개하는 '네임&쉐임(Name&Shame)공시' 제도를 실시했다.
민원이 자주 발생하는 금융회사에 대해 민원 감소방안을 마련하도록 지시하는 한편 임원진 면담도 진행한다. 민원이 줄지 않으면 금융회사 경영실태 평가에 적극 반영하는 등 제재도 강화했다.
특히 민원이 접수되면 벌점을 부여하는 제도가 있다. 접수된 민원 1건당 기본 1점을 부여하며 금융회사의 민원해결 의지에 따라 -0.7점(당일 취하)부터 2점까지 감하거나 더한다. 금융회사에 귀책사유가 없다고 확인돼도 민원제기 첫날 취하되지 않으면 벌점1점을 그대로 준다.
이 같은 금융당국의 소비자보호 정책과 제도의 틈새를 악용해 블랙컨슈머는 민원을 금융회사 협박용으로 또는 보험금 흥정용으로 역이용하고 있다는 소리다.
실제로 자동차사고로 다리에 경미한 후유장해를 입게된 한 피해자는 보험사가 후유장애 보상금을 산정하며 과실율 50% 적용됨을 설명하자 자신은 잘못이 없다며 100% 배상을 해주든지 아니면 금감원에 민원을 넣겠다고 첫날부터 민원을 운운했다.
이에 보상담당자는 민원접수시 받을 회사적, 개인적 불이익을 우려해 더 정성껏 설명하고 노력하였으나 거절, 나중에는 변호사 자문까지 받아 재차 설득하자 10%만 과실공제 한다면 민원제기않고 끝내주겠다 했다.
계속 사고경위를 설명하고 설득하자 "담당자 성의를 봐서 20% 공제까지는 양보하겠다. 마지노선이다. 밤까지 확답 안해주면 내일 금감원에 민원제기 한다. 알아서 해라" 고 협박성 발언을 했다.
다음 날 금감원의 민원 접수사항을 통지 받고 민원인을 다시 찿아 취하를 부탁하였으나 "오늘 취하해 주면 벌점도 없다더라" 며 "즉시 취하서에 도장을 찍어줄테니 지급을 확답하라" 며 담당자를 회유했다.
민원 처리 진행중에도 피해자는 민원을 중도취하 해주겠다며 끈질기게 과실율 흥정을 제의해 왔고 담당자는 이제 원칙대로 갈 수밖에 없다는 태도를 취했다.
결국 이 건은 보험사의 처리가 정당하다고 종결되었다.
하지만 보험사는 보험금 누수는 막았지만 벌점 1점에 담당자 개인은 인사평가에 불이익을 받았다.
이런 사례처럼 당국의 소비자보호를 위한 민원예방 정책과 벌점제도를 악용해 소위 민원을 파는 '민원장사' 블랙컨슈머가 급증하고 있다. 부당한 보험금 누수가 상당할 것이라는 추정이 가능한 이유다.
지난 해 보험사기에 따른 보험금 부당유출 금액만도 일본의 14배로 2조2000억원에 달하는 것으로 추정치가 나왔다. 결국 이런 부당한 보험금 재원은 선량한 대다수의 금융소비자의 몫이 된다.
보험업계 관계자는 "금융회사에 귀책사유가 없는 민원은 벌점에서 제외할 수 있는 개선안이 필요하다"며 "현행 제도로는 블랙컨슈머가 오히려 육성될 소지가 크다"라고 지적했다.
다른 보험업계 관계자는 "악성 소비자로 인해 알게 모르게 보험금 누수가 심각한 수준이다"며 "무조건 벌점을 줄것이 아니라 민원방지를 위한 노력정도를 반영하면 좋겠다" 며 개선의 필요성을 지적했다.
한 보험전문가는 "금융당국의 소비자보호 제도를 악용하는 블랙컨슈머를 줄이기 위해서는 민원의 양에 따라 금융사를 평가하는 단순방식에서 민원의 질에 따라 평가하는 좀더 정교한 형태로 바꿔야 한다"고 설명했다.
이에 대해 금감원 관계자는 "무조건 벌점을 주지 않으면 금융사들이 민원방지에 소극적이 된다" 며 "그러면 민원이 증가할 위험이 크고 소비자보호에 역행하는 나쁜 결과가 나올수 있다" 고 말했다.
금융사의 주장이나 금감원의 주장 모두 나름대로 일리가 있는 주장이다.
하지만 블랙컨슈머의 창궐도 막아야 할 것도 사실이다. 그렇다면 금융사들이 민원예방 노력을 게을르지 않게 하면서도 '민원장사' 로 불의한 돈을 챙기는 블랙컨슈머를 막을수 있는 방법은 없을까.
보다 '정교한 민원제도' 를 만드는데서 그 해결책을 찾아야 할 것으로 보인다.
