최근 금융당국과 금융지주사 회장들이 만나 금융소비자보호 강화를 위해 지주차원의 금융소비자 권익보호 최고책임자를 지정하고 금융권 스스로 설명의무 이행, 대출서류 관리 등 내부 통제절차 개선을 위한 대책을 마련하기로 합의했다.
금융지주사나 은행들은 임원급이 총괄하는 금융소비자보호 조직을 신설하겠다는 의지를 나타낸 것이다.
이에 기자는 외국계 은행을 포함한 시중은행들이 금융소비자보호 실천을 위해 우선 <소비자보호 전담부서>를 어떻게 운영하고 있는지 그 실태를 비교하며 살펴봤다.
24일 금융소비자보호 전담부서와 관련해 은행권을 취재한 결과 '우리은행'이 금융소비자보호에 가장 선도적이고 적극적인 것으로 확인됐다.
우리은행은 2010년 11월 고객만족센터 내 소비자보호조직을 독립부서인 금융소비자보호센터로 격상해 신설하고 수석부행장(센터, 홍보실 2개부서 담당) 이 책임을 지도록 했다.
또 최근에는 사회적 이슈인 대출차별, 가산금리 문제 등 일부 차별적이고 불합리한 업무관행을 개선하기 위해 금융소비자보호센터 내에 전담팀인 '참금융팀'을 발빠르게 신설해 운영하고 있다.
기업은행도 금융소비자보호 전담부서인 나눔행복부를 수석부행장(경영총괄 겸직) 직속 기관으로 두고 소비자보호에 노력하는 것으로 나타났다. 나눔행복부는 사회공헌팀과 CS(고객만족)추진팀, 금융소비자보호팀 등 3개 팀으로 구성됐다.
이밖에 국민은행과 신한은행은 각각 금융소비자보호부와 소비자보호센터로 소비자 관련 부서를 확대 신설해 부행장의 총괄 지휘를 받고 있다.
농협은행과 산업, 하나, 씨티은행 등은 개인금융본부나 채널지원본부 등에 부나 팀으로 구성해 역시 부행장이 총괄하고 있다. 외환은행은 영업지원본부 산하에 고객만족부를 올해 3월 신설하고 소비자보호에 나섰다.
반면 금융소비자보호에 다소 취약한 은행도 있다. 외국계 은행으로 변신한 스탠다드차타드(SC)은행은 소비자보호업무를 전담해 처리하는 부서는 두지 않고 있다. 다만 소비자의 민원이나 불만사항을 접수하는 고객컨텍센터와 접수 민원만 처리하는 민원지원팀을 운용하고 있다.
은행에는 많은 부행장이나 임원들을 두고 있지만 주요 임원급이 소비자보호만을 전담해 적극적인 정책개발까지 하는 은행은 아직 한 군데도 없다. 소비자보호를 전담하는 조직의 인력의 자질이나 인원수도 다른 분야에 비하면 턱없이 부족하다.
금융권이 아직도 입으로만 금융소비자 보호를 외친다는 반증이기도 하다. 금융소비자 권익보호 전략이 결국은 자기 조직의 이익으로 돌아온다는 자각이 절실한 때이다.
