최종구-최흥식과 금융소비자 권익보호
최종구-최흥식과 금융소비자 권익보호
  • 조연행
  • 승인 2017.11.29 09:31
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민원(民願)이 민원(民怨)된 금융분쟁..현행 금감원 처리방식 바꾸고 획기적 개선해야

[조연행 칼럼] 금융소비자가 금융회사와의 거래에서 불만이 있거나 분쟁이 발생하여 금융감독원에 민원을 제기하는 건수가 매년 8만 건에 육박한다. 그러나 민원을 제기한 소비자들은 금감원의‘속 시원한’ 해결은 기대하기 어려운 게 현실이다. 문재인 정부에서는 금융소비자보호는 민원(民願)이 민원(民怨)된 ‘금융분쟁’의 해결에서 답을 찾아야 할 것이다.

소비자가 금감원에 제기한 2016년 전체 민원 건수는 76,237건으로 매년 증가하고 있다. 이중 분쟁민원은 25,214건으로 전체의 33%에 이르면 매년 10% 정도 증가하고 있다. 민원 비중은 보험이 63.7%로 생명보험이 25.6%, 손해보험이 38.1%를 차지한다. 은행민원은 11.6%에 불과하다. 가장 많은 민원은 보험금 산정(14.5%, 11,021건), 불완전판매(12.2%, 10,427건)로 1,2위 전부 보험사 민원이다.

전체적으로 민원발생 원인도 보험민원이 가장 큰 부분을 차지한다. 보험사는 소비자손해사정권을 빼앗아 자기 손해사정으로 보험금을‘깍거나 거부’하는 지급 횡포를 부리거나, 법적 효력이 없는 편향된 보험사 자문의 자문결과로 보험금을 안주는 횡포가 많기 때문이다.

금융민원이 많은 것은 기울어진 운동장이 존재하기 때문이지만, 더 큰 문제는 금융감독원에 민원을 제기할 경우 금감원의 민원처리에 만족하는 소비자가 많지 않다는 것이다. 금융감독원에 분쟁해결을 바라며 제기한 민원(民願)이 처리과정과 분쟁 해결책이 없는 내용에 더욱 불만이 쌓여 소비자의 원성인 민원(民怨)이 된지 오래다.

금감원에 민원을 제기하면 자체 해결을 유도한다며 해당회사에 알려주다. 그러면 해당 금융사는 그때서야‘수용’하거나 ’취하‘시킨다. 그러면, 그 민원은 없었던 일로 된다. 금감원에서 처리하는 민원도 적극적인 ’중재나 조정‘ 없이 그대로 종결 처리되어 해결하지 못하는 경우가 대부분이다. 77%가 그대로 종결 된다. 매년 6만여 명의 금융소비자의 불만이 쌓여가고 커지게 되는 것이다. 이것이 금융에 대한 소비자신뢰가 바닥으로 떨어지게 한 원인 중의 하나이다.

이 금융민원은 금융감독원이 ‘분쟁조정’으로 해결해야 한다. 전체 8만 건의 민원 중 분쟁조정위원회에 상정되어 처리되는 건수는 겨우 연70건 정도로 극히 미약하다. 0.09%에 불과하다. 금감원이‘분쟁을 조정’한다는 흉내만 내고 있는 것이다. 나머지는 민원담당자가 알아서 처리한다. 양측의 소명도 들어보지 않고 그대로 종결하는 것이 허다하다.

이제는 바꿔야 한다. 첫째, 외국의 금융옴부즈맨제도처럼 금융분쟁조정위원회로 확대하여 설치해야 한다. 우리나라의 현행 상사중재원이나, 의료분쟁조정원과 같이 독립적인 기능을 수행하도록 하고 분조위 결정에 대해 편면적 구속력을 부여해야 한다. 법개정 없이도 정부와 금융사의 협정만으로도 가능하다. 금융위 산하로 하건 금감원 내에 두건 독립적으로 조직을 키워 상근 분쟁조정위원도 두고 전문위원과 분쟁조정위원수도 획기적으로 늘려야 한다.

둘째, 분조위의 금융분쟁조정 처리의 양과 질을 획기적으로 늘려야 한다. 현행 연간 70건으로는 실효성이 전혀 없다. 모든 민원은 금융 분쟁으로 ‘분쟁조정’으로 보아 실질적인 해결을 볼 수 있도록 분조위에서 전담 처리하도록 기능을 확대해야 한다. 금융소비자와 금융회사 양쪽의 의견을 들어보는데 형식적으로 그치는 그러한‘민원처리’는 이제는 그만둬야 한다.

셋째, 민원발생 정보를 건건이 상세하고 투명하게 공개해야 한다. 현재는 어느 회사가 어떠한 민원이 많이 발생하고 어떻게 해결되었는지 알 수가 없다. 민원건별로 상세하게 왜 민원이 발생하였고, 어떠한 과정을 거쳐 어떻게 처리 되었는지 투명하게 공개해야 한다.

민원을 발생시킨 금융회사에 공개를 의무화 시켜야 한다. 그렇게 하면 동일한 민원은 금융감독원에 민원을 제기하지 않고 그대로 따를 수 있으면 재발을 방지할 수도 있다. 어느 회사가 민원이 많이 발생하고 어느 상품이 민원이 많은지를 소비자가 알 수 있고 사전에 주의를 할 수 있기 때문에 가장 중요한‘소비자정보’가 될 수 있다.

넷째, 소비자의 주장이 타당해‘수용’한 민원 건에 대해서는 금융회사에 징벌적 벌과금을 부과해야 한다. 현재는 금감원에 민원이 접수되어‘수용’으로 지급되건, 자발적으로 지급하건 금융회사가 받는 패널티는 전혀 없다. 분쟁민원중 약관이나 규정상 당연히 지급해야 해 금융회사가 수용한 비율은 44.6%이다.

매년 1만2천명의 소비자가 당연히 약관이나 규정에 따라 즉시 지급 받았어야 할 돈을 수개월 동안 받지 못하거나 깍여서 지급받을 것으로 마음을 졸이며 금융사와 싸워 이긴 것이다. 금융회사가 잘 못한 것이다. 따라서 반드시 그만큼, 아니 그이상의 징벌적 패널티를 주어야 한다.

손해배상금으로 추가적으로 소비자에게 지급하게 하던지, 아니면 금융감독원이 징벌적 벌과금이라도 부가할 수 있도록 제도를 만들어야 한다.

문재인 정부 최종구 금융위원장과 최흥식 금융감독원장 모두 취임 일성이 금융소비자권익보호를 외쳤다. 자칫 구호에 그칠 수도 있으나 이 금융감독원 민원처리만 획기적으로 고친다면, 금융소비자의 환영을 받아 역대 최고의 ‘소비자권익보호’수장으로 인정받을 수 있을 것이다.

# 외부 칼럼은 본지의 편집방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

<필자 약력>

조 연 행 / 이메일 kicf21@gmail.com

금융소비자연맹 회장(현재)

금융소비자연맹 상임대표

금융감독원 분쟁조정위원

보험개발원 소비자약관평가위원

한국소비자중앙생활협동조합 이사장

한국소비자생활협동조합연합회 부이사

교보생명 상품개발담당팀 팀장, 지점장


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