유씨는 자동차 교환을 수차례 요구했지만 자동차 판매점은 ‘머플러 튜닝' 때문이라며 이를 거부했다. 더구나 민원인을 ’영업방해‘혐의로 고발까지 했다. 벤츠의 주행 중 ’시동 꺼짐‘ 문제는 유씨 뿐만 아니라 상당히 많은 소비자들이 불만을 제기 했지만 벤츠는 문제의 원인을 ’소비자 탓‘으로 돌리고 문제해결을 외면하고 있는 상태였다. 골프채 파손사태가 터져 여론이 급격하게 악화되자 벤츠는 그제서야 서둘러 유씨에게 새차로 교체해 주기로 하고 문제를 덮었지만 벤츠에 대한 브랜드 이미지와 소비자인식은 형편없이 추락했다.

 

폭스바겐은 디젤차의 연비와 출력을 높이기 위해 설치한 배출저감 소프트웨어가 문제가 됐다. 이 소프트웨어는 검사를 받을 때는 배출가스 저감장치가 정상적으로 작동하지만 실제 도로주행 때 이 장치가 꺼지며 기준치의 40배에 가까운 질소산화물가스(NOx)을 배출한다. 이 조작 소프트웨어는 검사시 차량핸들이 고정되고 앞바퀴나 뒷바퀴만 돌아가는 경우에는 이를 감지해 저감장치를 작동하도록 고안되었다.

즉, 검사 시에만 저감장치가 작동되도록 속인 것이다. 이것을 밝혀낸 것은 미국의 한 NGO단체가 ‘클린디젤’이 가능한지 실제 실험해 보기 위해 미 남부 캘리포니아부터 북부 시애틀까지 2000Km를 넘게 주행하며 배기가스 검출량을 검증했다.

 

그 결과 폭스바겐의 제타에서 법적제한치의 35배가 넘는 질소산화물이 나와 ‘조작 소프트웨어’을 밝혀냈다. 이 단체는 폭스바겐에 해결기회를 줫으나 묵살하자 실험결과를 미 환경보호청에 보고하여 폭스바겐을 ‘폭망(폭삭 망함의 은어)’위기에 빠트렸다. 이 사태로 CEO사퇴는 물론 주가하락, 리콜, 집단소송 등으로 110조원이상의 비용이 들어가고 브랜드 가치하락은 물론 ‘폭망’의 위기에 빠졌다.

 

2000년대 IMF이후 시중금리가 치솟자 보험사에 돈을 맡겨두었던 소비자들은 돈을 찾아 고금리상품으로 갈아타는 해약사태가 벌어졌다. 한 개 보험사의 하루 해약금액이 천억원대 육박할 정도로 커서 그대로 지속되면 ‘지급불능’ 사태까지 몰고 갈 심각한 순간이었다. 영업점에서는 해약을 모두 해주지 않고 예약을 받거나 ‘전산이 고장낫다'거나, ‘지점장 결재가 안 났다’는 등의 핑계를 둘러대고 해약을 막았다.

 

그래서 개발된 상품이 시중금리연동형 ‘재테크보험’이고, 보험금을 찾아가지 않고 그대로 두면 예정이율에 1%를 더해 주는 ‘보험금예치’제도이다. 보험사들 약관에 이 조항을 삽입하고 적극적으로 보험금을 예치시켰었다. 이때 보험상품의 예정이율은 7.5%로 1%를 더하면 8.5%로 시중이율과 별반 차이가 없었기 때문에 보험금이나 중도급부금을 찾아가지 않고 그대로 예치해 두는 소비자가 많았다. 이 두 가지 상품 덕분에 보험사들은 IMF의 지급불능 위기를 무난히 넘겼다.

 

그러나 금리가 점점 하락하더니 최근에는 초저금리로 1%대로 떨어지자 7.5%로 변하지 않는 예정이율 때문에 이러한 자금에서 역마진이 발생하게 되었다. 그러자 최근 생보사들은 소멸시효 또는 내부규정이 바뀌었다며 슬그머니 이자지급을 중지해 버렸다.

 

또한 생보사들은 재해사망특약 약관에 가입 2년이 지난 후 ‘자살은 보험금을 지급하지 않지 않는다’라고 기재해 놓고 자살보험금을 주지 않았다. 민원이 발생해 금감원에서 조사해 봤더니 거의 모든 생보사들이 그렇게 하고 있어, ‘지급하라’고 해도 ‘실수’를 인정하지 않고 소비자를 상대로 소송을 하며 버티고 있다.

 

한 새마을금고는 직원들을 동원하여 대출소비자 몰래 대출이자의 가산금리를 0.1%에서 1.0%까지 몰래 상향 조정하여 부당하게 이자를 편취하였다. 변동금리 대출이자는 기준금리와 가산금리로 구분되는데 기준금리는 금리에 따라 변동되고 가산금리는 개인의 신용도에 따라 덧붙이는 금리로 대출 약정기간 동안 고정되는 금리로 급격한 신용 등급 하락, 담보물 가치 하락 등 특별한 경우에도 소비자의 동의 없이는 마음대로 변경할 수 없음에도 ‘조작’해서 소비자에게 덤터기를 씌웠다.

 

1985년 중국의 하이얼 냉장고 장뤼민(張瑞敏)사장은 불합격 냉장고 76대를 처리를 고민하다가 직원들을 시켜 망치로 모두 부숴버리게 했다. 냉장고 1대 가격은 800위안으로 직원 2년치 연봉에 상당하는 큰 금액이다.

 

‘직원 시상품이나 공무원 선물용’으로 활용하자는 제안을 무시하고 ‘부셔버렸다.’ 장사장은 제안대로 하는 것은 불량품 생산을 인정하는 것이고, 그러면 불량품은 점점 더 늘어날 것이기 때문에 부셔버린 것이다. 이러한 품질관리로 하이얼은 중국의 가전왕국이 되었다. 용감하게 실수를 인정하는 것은 책임의 표현이기 때문에 궁극적으로는 소비자의 신뢰를 더 높이게 된다.

 

벤츠의 ‘시동 꺼짐’ 이나, 폭스바겐의 ‘연비 속임’은 일시적으로 소비자를 속이거나 문제를 ‘회피’할 수는 있다. 그러나 진실은 언젠가는 밝혀지고 소비자들은 그렇게 ‘무식’ 하지만은 않다. 소비자 1인이 흩어져 있을 땐 아무런 관심이 없고 힘이 없지만, 뭉치면 엄청난 힘을 발휘할 수 있다. 이럴 경우 기업의 존망이 소비자에 달려 있기도 한다.

 

우리나라 금융회사도 벤츠나 폭스바겐과 유사한 소비자문제가 많이 발생했다. 유배당 생명보험계약자 배당문제, 근저당권설정비 반환문제, 카드사 정보유출문제, 자살보험금 부지급문제, 변동대출금리 고정문제, 가산금리 조작 등 벤츠나 폭스바겐 못지 않은 수 많은 금융소비자문제를 일으켰다. 그래도 지금까지는 잘 지내 왔는지 모르지만 앞으로는 그렇지 않다. 폭스바겐처럼 ‘폭망’할 수 도 있다.

 

금융소비자들의 권리의식이 높아지고 SNS로 정보가 급속도로 확산되고 뭉치기가 쉽다. 집단소송과 징벌적 손해배상 제도가 도입되면 우리나라도 소비자들의 ‘힘’이 지금과는 비교할 수 없을 정도로 강해 질 것이다. 우리나라 금융회사들은 소비자중심으로 바뀌지 않으면 폭스바겐처럼 ‘폭망’하는 경우도 발생할 수 있다.

 

하이얼 냉장고처럼 잘못된 것은 ‘부셔버려라’ 실수를 인정하고 책임을 져라, 그래야만 소비자들은 실수를 용서하고 그때부터 신뢰가 쌓일 것이다. 이제부터라도 바꿔라!

 

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<필자 약력> 

조 연 행 / 이메일 kicf21@gmail.com

금융소비자연맹 상임대표(현재)

금융소비자연맹 회장대행

금융감독원 분쟁조정위원

보험개발원 소비자약관평가위원

한국소비자중앙생활협동조합 이사장

한국소비자생활협동조합연합회 부이사

교보생명 상품개발담당팀 팀장, 지점장