바로 창립 60주년을 맞아 자신의 일처럼 진정성을 갖고 최선을 다해 고객에게 서비스하겠다는 의미의 '내 일처럼'이란 새로운 서비스가치를 내걸고 소비자중심경영을 이끌고 있는 삼성화재다.
삼성화재가 이처럼 치열한 보험업계에서 소비자관련 포상을 독차지할 수 있었던 것은 남보다 먼저 고객위주의 자세를 확립하고 꾸준히 소비자중심 경영을 해왔기 때문이다.
삼성화재는 지난 1952년 1월 한국안보화재해상보험이란 이름으로 보험업에 첫 발을 내딛어 1993년 12월 지금의 이름인 삼성화재해상보험으로 변경하고 고객 위주의 경영을 펼쳐왔다.
또 국내는 물론 미국과 유럽, 중국, 인도네시아, 일본, 베트남 등 아시아 지역에서 의욕적인 활동을 펼치고 있다.
삼성화재는 우선 소비자와 시장의 이해를 위한 다양한 제도를 펼치고 있다.
삼성화재는 자사뿐만 아니라 다른 보험회사의 고객들까지 대상으로 상품, 보상, 서비스, 회사이미지 전반의 만족도를 조사하는 소비자만족지수(CSI)를 연 1회 조사, 발표하고 있으며 영업, 보상 등 소비자와 직접 접하는 11곳에 대한 정기 조사인 소비자만족(CS)모니터링을 하고 있다.
또 소비자가 전화, 이메일, 현장에서 제기한 불만사항을 '통합 소비자의 소리(VOC)시스템'을 통해 관리하고 1시간 안에 불만을 제기한 소비자와 통화, 24시간 안에 처리를 완료하도록 하는 등 소비자 불만처리를 강화하고 있으며 매월 소비자만족 동향 보고서를 작성해 모든 직원에게 알리면서 문제점에 대해 개선해 나가고 있다.
이를 통해 삼성화재는 '24시간내 처리율'을 지난 2008년 38%에서 지난해 81%로 꾸준히 높여가고 있다.
삼성화재는 소비자의 만족과 보호를 위한 정책 외에도 보험에서 가장 큰 문제가 되고 있는 불완전판매를 없애고 완전판매를 위한 노력을 기울이고 있다.
완전판매를 정착하기 위해 관련 교육과 내부 점검을 강화해 실시하고 있으며 모든 신규 계약 건에 대해 전화모니터링을 실시하고 있다. 모니터링 후 불완전판매 계약에 대해서는 보험료 환불 또는 계약보완을 이행해 소비자 만족도를 높이고 있다.
삼성화재의 소비자 보호를 위한 정책들이 상호 작용하면서 큰 효과를 거두고 있고 그 결과 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부문 11년 연속 1위, 한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI) 10년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅 한국산업의 고객만족도(KCSI) 14년 연속 1위, 금융소비자연맹 좋은보험사 손해보험부문 1위를 차지했다.
이상혁 삼성화재 차장은 "서비스 회사로 진화하기 위해 소비자 만족과 소비자 보호를 위해 노력한 것이 이 같은 결과를 낳은 것 같다"며 "앞으로도 금융소비자 보호와 만족을 위해 노력할 것이며 고객의 입장에서 생각할 것"이라고 말했다.(끝)
