농협硏,“고객만족이 금융사 선택의 요인"
농협硏,“고객만족이 금융사 선택의 요인"
  • 전성오 기자
  • 승인 2012.06.18 11:56
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 고객의 금융기관에 대한  만족도가 금융기관을 선택하는 가장 중요한 요소로 밝혔다.

 농협경제연구소는 최근  '금융소비자의 전환의도 결정요인에 관한 실증연구'를 통한 보고서에서 "상품의 만족도,우수성  등이  신규서비스로의 전환을 모색하는 고객들에게 중요한 의사결정 변수가 될 수 있음을 나타낸다"며 "금융기관의 마케팅 담당자들이 상품과 관련된 마케팅 전략을 수립할 때 전환비용을 낮추기 위한 투자보다는 새로운 서비스의 장점에 대해 더욱 중점을 둬 다각도의 방안을 마련해야 한다"고 주장했다.

 또  최근 국내 금융시장이 개방과 금융관련법 개정 등으로 인해 산업 환경이 급변하고 소비자의 욕구 또한 다양해지고 있는 가운데 자본시장통합법의 시행에 따라 금융기관별 업무의 경계가 없어지면서 금융기관별 경쟁은 더욱 가속화되고 있다고 봤다.

이는 지난 2009년부터 허용된 지급결제서비스 카드, CMA계좌의 경우 은행의 예금과 거의 동일한 기능을 하고 있는 등 상황하에서 국내 은행들은 기존 고객의 이탈을 막기 위한 다양한 대응전략을 수립하고 있고, 이는 수수료 인하 경쟁, 증권사들의 지점 증설, 보험회사의 판매채널 다각화 등으로 나타난다는 것이다.

리포트는 "현재 금융기관을 둘러싼 경영환경은 자본시장을 중심으로 급변하고 있다"며 "기존 7개의 법을 하나로 통합시킨 기능별 감독체계를 도입한 자본시장통합법의 등장은 은행, 증권, 보험업 간의 규제가 평등해지도록 조치됐다"고 주장하고 "방카슈랑스, 모바일 뱅킹 등의 등장으로 이러한 경향은 더욱 심화되고 따라서 금융산업의 각 업태별 경쟁 또한 더욱 격화될 것"으로 예상했다.

이러한 상황에서 "각 금융기관은 현재 다른 금융기관이 보유한 고객들이 자사고객으로 오거나 자신의 고객이 다른 금융기관으로 전환하는 요인을 미리 파악해 사전에 개선하는 것이 중요하다"며 이는 "기존 고객의 유지 및 신규고객의 유치라는 두가지 목표를 동시에 달성할 수 있기 때문"이라고 해석했다.(끝)


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