[금융소비자뉴스 강승조 기자] 서울 구로구의 보험사 위탁 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생, 금융사들의 콜센터 방역과 비상시 대응방안에 관심이 모아진다.
콜센터를 운영하는 금융사들은 대부분 코로나19 감염에 대응해 대비책을 미리 마련해 시행 중이다. 콜센터는 직원들이 좁은 공간에 밀집해 근무하고 있어 바이러스 감염에 취약한 공간인 데다가 고객을 상대하는 최접점이어서 콜센터가 마비되면 대고객 서비스에 차질이 빚어지기 때문이다.
10일 업계에 따르면 메리츠화재는 경기도 부천사옥과 부산사옥에서 직영하는 콜센터의 직원들을 이달 초 5∼6개 그룹으로 나눠 분산 근무하게 했다. 한 공간 인원을 다른 층에서 흩어져 근무하게 하고 같은 층에 근무하더라도 일정 규모로 다른 공간에 배치했다. 분리된 그룹 직원끼리는 교류도 자제하도록 했다.
삼성화재의 경우 자회사 콜센터를 전국 6개 지역에 두고 평소에도 층간 분산 근무 체제를 운영하고 있다. 1개 층에 주로 1∼2개 콜센터 사무실을 두고 사무실 내에서도 개인별로 칸막이를 설치해 업무공간을 분리, 접촉을 최소화했다.
서울, 안양, 원주, 전주 등의 콜센터에서 직원 1000여 명을 두고 있는 DB손해보험은 콜센터 직원 자택에 본사 콜 시스템에 접속할 수 있는 환경을 갖추고 이달 초 재택근무 체제에 들어갔다.
서울 강·남북과 대구에 콜센터를 운영하는 교보생명은 고객의 요청이 많은 업무를 담당하는 서울 강남 콜센터의 직원을 강북 콜센터로 이동 배치했다.
NH농협생명은 콜센터 직원 4분의 1 정도를 다른 사무공간으로 이동 배치했으며 사태가 악화되면 최대 30%까지 분산 근무하게 할 계획이다.
KB국민카드는 서울 콜센터 직원을 서로 다른 3곳에 분산 근무하게 하고 코로나19 확산으로 콜센터가 폐쇄되는 경우에 대비해 대체사업장도 마련해 놓았다고 설명했다.
아울러 한화생명의 경우 자동응답시스템(ARS)이나 모바일 애플리케이션(앱)으로, 삼성카드는 챗봇으로 고객 상담 등의 업무를 볼 수 있게 했다.
