하나銀도 ‘DFL사태’ 재사과…은행권에 번지는 ‘고객 권리 강화’
하나銀도 ‘DFL사태’ 재사과…은행권에 번지는 ‘고객 권리 강화’
  • 강승조 기자
  • 승인 2019.10.17 11:24
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"소비자보호를 최우선으로"…불완전판매 시 가입철회 가능한 '리콜제' 도입

[금융소비자뉴스 강승조 기자]우리은행이 전날 해외금리연계 파생결합상품(DLF) 피해자에 재차 사과하고 나선데 이어 KEB하나은행 또한 손실을 입은 피해자에게 또 다시 사과했다. 업계에서는 우리은행에 이은 하나은행의 이 같은 행보를 통해 소비자 권리 강화 움직임이 은행권 전체로 확산될 것으로 기대하고 있다.

또 ‘투자상품 리콜제’를 도입하고 직원 평가(KPI)에 고객 수익률 배점을 상향하는 등 소비자 권리를 강화하는 대책을 발표했다고 17일 밝혔다.

이날 하나은행은 ‘DLF 사태’와 관해 재 사과에 나선 한편 재발 방지를 위해 △불완전 판매 원천 차단을 위한 프로세스 혁신 △고객 중심의 영업문화 확립 △자산관리 역량강화 등 3개 부문으로 나눠 개선책을 발표했다.

우선 불완전판매를 차단하기 위해 ‘투자상품 리콜제’(책임판매제도)를 도입하기로 했다. 상품을 판매한 뒤 사후에 은행 내부적으로든 금융당국에서든 불완전판매로 확인되면 고객에게 가입 철회를 보장(원금 보장)한다는 내용이다.

또 고위험 투자상품을 판매한 뒤에는 외부 전문가의 리뷰를 실시하고, 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정하기로 했다.

특히, 이번 'DLF사태‘에 대한 금감원의 중간검사 결과 은행 직원이 고객 대신 필수항목을 대필한 것으로 의심되는 사례가 적발된 것을 의식해 필체 인식 인공지능(AI)모형을 개발·적용하기로 했다. 고객이 자필로 쓴 필수항목의 누락과 잘못 기재된 내용 등을 다시 점검한다는 취지다.

이외에도 불완전판매 차단을 위해 올해 하반기부터 프라이빗뱅커(PB) 평가지표(KPI)에 고객 수익률 배점을 대폭 올리기로 했다. 그동안 판매실적에 집중된 직원 평가지표가 불완전판매에기인했다는 지적을 받아들인 것으로 해석된다.

또 투자자 성향을 분석할 때 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도를 도입하고, 고객 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정하기로 했다. 

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고하도록 하는 절차도 도입했다. 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다는 계획이다. 

아울러 '고객투자분석센터'를 신설하고 이를 통해 고객 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객 권리를 강화할 방침이다.

하나은행 관계자는 "다시 한 번 은행을 통해 손실을 입게 된 고객들게 깊은 사과의 말씀을 드리며, 소비자보호를 은행의 최우선 가치로 삼고 신뢰회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다하겠다"라고 말했다.

이어 "향후 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이며, 신속한 배상 절차 진행에 적극적으로 협조하겠다"라고 덧붙였다.


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