[금융소비자뉴스 임동욱 기자] 지난해 국적 항공사들의 선호도가 크게 떨어졌다. 대한항공과 아시아나항공의 총수 및 일가들이 ‘갑질’과 ‘기쁨조’ 등 사회적 물의를 빚은 게 직격탄이 됐다.
15일 세종대 관광산업연구소와 시장조사 전문업체 컨슈머인사이트가 공동으로 수행한 국내외 대형항공사 21개 브랜드 선호율 평가에 따르면 대한항공이 20.2%, 아시아나항공이 16.5%로 1, 2위를 차지하며 외항사를 크게 앞섰다. 두 국적항공사의 선호율(36.7%)은 나머지 19개 외항사 전체 보다 많다.
그러나 선호율은 2017년 대비 대한항공은 7.6%포인트, 아시아나항공은 4.8%포인트 큰 폭으로 떨어졌다. 양사 모두 충성고객 5분의1 이상이 이탈한 것이다.
2018년에는 조양호 대한항공 회장의 부인 이명희씨와 딸 조현민 전 전무 등 총수일가의 갑질사건, 아시아나 항공의 이른바 ‘기내식 대란’과 박삼구 회장의 기쁨조 사건이 발생했다. 이 기간 중 충성고객 이탈은 두 항공사 모두 남성보다 여성이 많았다. 사회적 물의를 빚은 사건에 여성들이 더 분노를 느꼈다는 이야기다.
양사에서 이탈한 선호층은 외항사와 저가항공으로 흘러갔다. 3~5위에 오른 에미리트항공(7.8%), 에어프랑스(4.3%), 싱가포르항공(4.1%) 모두 전년대비 1%포인트 이상 상승했다.
6위부터 10위까지(루프트한자, 캐세이퍼시픽, 유나이티드, JAL(일본항공), 델타항공 순)는 선호도 2% 안팎으로 큰 차이가 없었다.
대한항공과 아시아나 관련 이슈는 저가항공사 시장에도 영향을 미쳤다. 대한항공 자매사 진에어가 유일하게 하락했고, 아시아나 자매사 에어부산은 정체했지만 순위는 떨어졌다.
선호율 1위는 13.9%인 제주항공이 차지했고, 2위는 진에어(11.1%)였다. 전년도 양사간의 차이는 0.3%포인트에 불과했다. 그러나 지난해에는 제주항공이 1.0%포인트 상승하고 진에어는 1.5%포인트 하락해 양사의 차이는 2.8%포인트로 더 벌어졌다. 3위는 지난해 보다 3.5%포인트 올라 8.4%를 기록한 티웨이항공이다. 이 상승폭은 대형·저가 항공사 전체에서 가장 큰 것으로 에어부산(7.6%)을 4위로 밀어냈다. 5위는 이스타항공 5.0%였다.
컨슈머인사이트는 "고객 관계를 잘 하는 것도 중요하지만 기업의 사회적 역할과 책임을 잘 수행하는 것도 중요하다"면서 "이유 여하를 막론하고 기업이 사회적 논란의 중심에 서게 될 경우 엄청난 손실이 따름을 이 조사결과가 보여준다"고 말했다.
승객들의 국적항공사 이탈현상은 앞으로 더욱 가속화될 것으로 보인다.
기성세대와 달리 영어 구사에 어려움을 겪지 않는 젊은층들이 주 고객이 되는데다 이들이 항공료가 싼 외국항공사나 저비용항공사를 찾을 가능성이 높아지기 때문이다.
세종대 관광산업연구소∙컨슈머인사이트가 지난해 9월 수행한 항공사에 대한 만족도 조사에 응답한 소비자는 1만3621명(대형항공사 6772명, 저가항공사 6849명)이다. 표본 틀은 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)였으며 표본추출은 인구구성비에 따라 성∙연령∙지역을 비례할당했다. 자료수집은 이메일과 모바일을 사용했다.
