윤석헌 금감원장, 소비자보호 안하나…금융민원 되레 '급증'
윤석헌 금감원장, 소비자보호 안하나…금융민원 되레 '급증'
  • 박미연 기자
  • 승인 2018.08.07 11:55
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금감원의 고객보호는 말 뿐(?)..."소비자보호 반영된 금융영업 인센티브제 만들어야"
            윤석헌 금융감독원장

[금융소비자뉴스 박미연 기자] 윤석헌 금융감독원장 취임 후 금융소비자 보호 강화를 최우선 과제로 추진하고 있지만 피부에 와 닿는 성과가 별로 없는 실정이다. 금융사에 대한 민원 발생 동향을 면밀하게 관찰하고 소비자보호를 강화해야 할 금감원이 실효성 있는 대책을 내놓지 못한 것이 원인으로 지적된다.

특히 금융소비자들의 민원 건수가 증가한 것은 중요한 대목이다. 금감원이 그동안 금융사의 불완전판매를 근절하고 금융권 민원을 줄이기 위해 다양한 대책을 쏟아냈기 때문이다.

7일 금융권에 따르면 신한·삼성·롯데·우리카드 등 국내 7개 주요 전업 카드사의 상반기 민원 건수는 총 1천512건으로 전 분기(1천233건) 대비 22.62% 증가했다.

KB국민카드는 2분기에만 352건의 민원이 제기돼 전 분기(248건)보다 41.9% 급증, 7개 카드사 중 고객 불만이 가장 많았다. 카드사의 고객 10만 명당 환산한 민원 건수 또한 11.60건으로, 9.77건을 기록한 전 분기보다 18.73% 증가했다.

전체 금융 민원 건수 가운데 60% 이상의 비중을 차지하는 보험업권의 2분기 민원 건수도 전 분기와 비교해 큰 변화가 없었다. 2분기 손보업계의 전체 민원은 7천657건으로, 1분기(7천838건)와 비슷했고, 같은 기간 생명보험업계에 제기된 전체 민원도 6천691건으로, 전 분기(6천813건) 대비 감소 폭이 극히 미미했다.

올 상반기 금융회사 민원 건수는 되레 늘어난 가운데 특히 금감원이 민원 줄이기에 집중했던 보험업권의 성과도 미진했다. 이에 따라 금감원의 핵심감독 업무 효과가 크지 않았다는 소비자들의 지적이 적지 않다.

금감원은 소비자의 민원을 기반으로 제도개선 등을 모색하는 소비자보호실무협의회 개최, 금융사에 대한 금융소비자보호 실태평가 실시는 물론 텔레마케팅(TM)·홈쇼핑 등을 통한 불완전판매 근절을 위한 각종 방안을 마련하고 금융회사를 독려하는 등 다양한 대책을 내놓았다.

또 금감원은 지난달 9일 내놓은 '금융감독 혁신방안'에서 금융소비자보호처의 소비자보호 전문인력 추가배치, 빅데이터 기반의 민원관리시스템 도입 등을 통해 소비자보호 인프라를 확충하겠다는 입장을 밝히기도 했다.

이에 금감원 관계자는 "암보험 분쟁 등 논란이 확산하면서 소기 성과를 달성하지 못한 측면이 있다"고 해명했다. 그러나 금융전문가들은 "금감원의 이러한 노력에도 민원 건수가 좀처럼 줄어들지 않는 것은 암 보험금 약관 분쟁과 즉시연금 사태를 키운 탓에 오히려 분쟁 건수가 급증한 측면도 있다"고 분석했다.

"인센티브제도에 소비자보호 부문을 반영, 불완전판매 선제적으로 관리해야"

한편 금융당국이 불완전판매에 대한 제재 수위를 높이고 있는 가운데 금융회사의 영업 인센티브제에 소비자보호가 반영된 구체적인 가이드라인을 만들어야 한다는 주장이 나왔다. 현행 인센티브제의 영업 환경에선 불완전판매가 불가피한 만큼 인센티브제도에 소비자보호 부문을 반영해 불완전판매를 선제적으로 관리해야 한다는 것이다.

이규복 금융연구원 중소·서민금융연구실 선임연구위원은 '금융소비자보호 강화를 위한 금융회사 보상체계 가이드라인 해외사례 및 시사점' 보고서에서 미국 등의 사례를 국내 상황과 비교해 이 같이 주장했다. 

이 연구위원은 "해외의 경우 금전적 인센티브가 많아 불완전판매가 지속적으로 이어진다고 보고 있다"면서 "이에 따라 해외 감독당국은 금융사의 인센티브 체계에 관심을 갖고 실태조사를 통해 소비자보호 부문이 반영되록 개선해 나가고 있다"고 말했다.

지난 2016년 미국 대형은행인 웰스파고 은행 직원들이 대규모로 고객 동의 없이 200만여개의 유령계좌를 만든 사건이 소비자금융보호국(CFPB)에 적발됐다. 당시 사건은 웰스파고 직원들이 최소목표 할당제 등 고도하게 실적을 요구하는 보상체계가 부적절한 영업행위의 원인으로 지적된 바 있다. 이에 따라 CFPB는 2016년 11월 과도한 목표설정 등으로 이어지는 금융회사의 보상체계가 궁극적으로 소비자들에게 위험을 초래할 수 있음을 경고하는 공식적인 가이던스를 발표했다. 

국내서도 동양사태 등 사회적으로 이슈화된 불완전판매가 발생했을 때 판매직원에 대한 보상체계 등이 불완전판매의 주요 원인으로 지적된 바 있다. 이에따라 금융회사로 하여금 직원들의 평가 및 보상체계 산정시 판매실적 외에 금융소비자보호 관련 요소들을 충분히 반영토록 하고, 금융소비자보호총괄책임자로 하여금 보상체계가 적절한지를 정기적으로 검토해 대표이사에게 보고토록 하는 조항이 금융소비자보험 모범규준에 포함됐다.

하지만 아직 어떤 요소들을 반영해야 하는지, 어떻게 검토하고 평가하는 것이 타당한지에 대한 구체적인 가이드라인이 제시되지 않고 있다. 또 일정 수 이상의 불완전판매 등이 발생하는 경우에 발생의 원인이 보상체계 등과 연계돼 있는지에 대한 조치도 미흡하다.

이 연구위원은 "(금융소비자보험) 모범규준이 마련된 것만으로도 의미가 있다"면서 "불완전판매에 대한 이슈가 있으면 금융회사와 금융당국이 금융사의 인센티브제를 들여다보고 개선 방안을 마련할 필요가 있다"고 설명했다. 그는 "최근 금융당국이 불완전판매에 대한 제재 수위를 높이고 있다"면서 "이 같은 사후 제재 강화와 함께 근본적으로 인센티브제도 개선을 통해 불완전판매를 선제적으로 관리하는 측면이 필요하다"고 덧붙였다.


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