[금융소비자뉴스 이동준 기자] 금융감독원이 운영하고 있는 민원창구가 금융소비자들의 민원을 제대로 처리해주지 못하는 ‘있으나 마나’한 창구라는 지적을 받고 있다.
금융소비자들은 현재와 같은 금감원의 민원처리방식으로는 금융소비자들의 불만해소를 기대할 수 없는 실정이라면서 획기적인 개선을 촉구하고 있다.
24일 관계당국의 집계에 따르면 금융소비자들이 금감원에 제기한 지난해 전체 민원 건수는 7만6237건으로 매년 증가하고 있다. 이중 분쟁민원은 2만5214건으로 전체의 3분의1을 차지하고 있으며 해마다 10% 정도의 증가세를 보이고 있다.
금융분야별로는 보험이 63.7%로 가장 많고 그 중에서도 손해보험이 38.1%로 생명보험 25.6%보다 더 많은 비중을 차지하고 있다. 은행민원은 11.6%에 불과하다. 가장 많은 민원은 보험금 산정(14.5%, 1만1021건), 불완전판매(12.2%, 1만427건)로 1, 2위 전부 보험사 민원이다.
보험에서 민원이 많은 것은 보험사가 약관대로 보험금을 지급하지 않으려는 성향을 보이고 있기 때문이다. 보험사가 소비자손해사정권을 빼앗아 자기 손해사정으로 보험금을 깎거나 거부하는 지급 횡포를 부리거나, 법적 효력이 없는 편향된 보험사 자문의 자문결과를 들이대며 보험금을 안 주는 횡포를 부리는 문제를 둘러싸고 보험사와 계약자간에 분쟁이 잦다.
문제는 금감원의 민원처리결과에 대해 소비자들의 만족도가 매우 낮다는 점이다. 소비자들은 금융감독과 금융질서를 바로 세우는 역할을 하는 기관이 금감원에 대한 높은 신뢰로 분쟁해결을 바라며 민원을 제기하나 처리결과는 해결책이 없는 것으로 결론 나기 때문에 금감원에 민원을 제기하지만 큰 기대를 하지 않는 경향을 보이고 있다.
금융소비자들이 금감원에 민원을 제기하면 금감원은 자체 해결을 유도한다며 해당 금융회사에 알려주고, 해당 금융사는 그때서야 수용하거나 취하시킨다. 이에 따라 해당 민원은 없었던 일로 돼버린다.
금감원에서 처리하는 민원도 적극적인 중재나 조정 없이 그대로 종결 처리돼 해결하지 못하는 경우가 대부분이다. 77%가 그대로 종결된되는 것으로 나타났다. 매년 6만여 명의 금융소비자의 불만은 갈수록 커지게 마련이고 이는 금감원은 물론 금융에 대한 소비자신뢰가 추락하는 결과를 빚게 된다.
금감원에 민원을 제기하면 자체 해결을 유도한다며 금감원이 해당회사에 알려주고, 해당 금융사는 그때서야 수용하거나 취하시킨다. 이에 따라 해당 민원은 없었던 일로 된다. 금감원에서 처리하는 민원도 적극적인 중재나 조정 없이 그대로 종결 처리돼 해결하지 못하는 경우가 대부분이다. 77%가 그대로 종결된다. 매년 6만여 명의 금융소비자의 불만이 쌓여가고 커지게 되는 것이다. 이는 금융에 대한 소비자신뢰가 바닥으로 떨어지게 된 원인 중의 하나다.
하지만 금융분쟁은 해당회사보다는 감독관청으로 직권으로 해결할 수 있는 권한을 갖고 있는 금감원이 나서야 신속한 분쟁조정과 해결이 가능하다. 그러나 인력부족 등으로 금감원은 창구만 열어놨지 분쟁조정업무는 사실상 방기하고 있다.
지난해 전체 8만 건의 민원 중 금감원 분쟁조정위원회에 상정되어 처리되는 건수는 겨우 연 70건 정도로 0.09%에 불과해 조정시늉만 하고 있다. 나머지는 민원담당자가 알아서 처리하는데 대부분의 민원은 양측의 소명도 들어보지 않은 상태에서 그대로 종결됐다.
조연행 금융소비자연맹 상임대표는 “ 외국의 금융옴부즈맨제도처럼 금융분쟁조정위원회로 확대해 설치해 현행 상사중재원이나 의료분쟁조정원과 같이 독립적인 기능을 수행하도록 하고 분쟁조정위원회에 구속력을 부여해야 한다. 금융위 산하나 금감원 내에 독립적으로 조직을 키워 상근 분쟁조정위원도 두고 전문위원과 분쟁조정위원 수도 획기적으로 늘려야 한다”고 주장했다.
그는 또 금융분쟁조정위원회의 금융분쟁조정 처리의 양과 질을 획기적으로 늘려 실효성있는 민원처리를 하도록 전담처리기능을 확대해야 한다는 의견도 제시했다.
이어, 민원을 발생시킨 금융사에 민원발생 원인, 처리과정 등에 관한 정보를 건건이 상세하고 투명하게 공개하도록 해야 한다고 강조했다. 이렇게 할 경우 동일한 민원은 금감원에 민원을 제기하지 않고 그대로 따를 수 있으며, 재발을 방지할 수도 있다고 조 상임대표는 덧붙였다. .
조 상임대표는 마지막으로 소비자의 주장이 타당해 수용한 민원 건에 대해서는 금융회사에 징벌적 벌과금을 부과할 것을 촉구했다. 그는 “현재는 금감원에 민원이 접수돼 '수용’으로 지급되든, 자발적으로 지급하든 금융회사가 받는 페널티는 전혀 없어 많은 민원제기자들이 당연히 지급받아야할 돈을 수개월동안 지급받지 못해 피해를 당하는 경우가 많다. 잘못한 금융회사들에 대해 징벌적 페널티를 부과해야 한다”고 주장했다.
